Voo cancelado ou atrasado: o que a lei garante ao passageiro

Poucas experiências frustram tanto quanto chegar ao aeroporto e descobrir que o voo foi cancelado — ou passar horas no saguão esperando uma decolagem que não acontece. O que muitos passageiros não sabem é que a legislação brasileira trata essas situações com rigor, impondo às companhias aéreas deveres concretos e imediatos.

O que diz a Resolução 400 da ANAC

A Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil é a principal norma sobre o tema. Ela determina que, em caso de atraso, cancelamento ou preterição de embarque (o famoso overbooking), a companhia aérea deve oferecer ao passageiro, gratuitamente e de forma imediata, a chamada assistência material:

• A partir de 1 hora de atraso: facilidades de comunicação (internet, telefone);
• A partir de 2 horas: alimentação adequada (voucher, lanche ou refeição);
• A partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite fora do domicílio) e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação.

Além da assistência, a partir de 4 horas de atraso — ou no cancelamento — o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo (da própria companhia ou de concorrente), reembolso integral da passagem ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

E a indenização por danos morais?

A assistência material é o mínimo. Quando o problema causa prejuízos que vão além do incômodo — perda de compromissos profissionais, conexões internacionais, eventos familiares, diárias de hotel não usufruídas —, entra em cena o Código de Defesa do Consumidor, que garante a reparação integral dos danos materiais e morais.

A jurisprudência brasileira reconhece, de forma consolidada, que falhas graves na prestação do serviço aéreo podem gerar dano moral indenizável — especialmente quando a companhia não presta a assistência devida.

Cada situação, porém, é avaliada individualmente pelo Judiciário: a duração do atraso, o tratamento dispensado ao passageiro, a perda de compromissos e a presença ou ausência de assistência são fatores que pesam na decisão.

O que fazer na hora do problema

• Documente tudo: fotografe o painel de voos, guarde cartões de embarque, e-mails e mensagens da companhia;
• Peça a assistência por escrito e registre eventuais recusas;
• Guarde comprovantes de despesas extras: alimentação, transporte, hospedagem;
• Registre os horários reais de partida e chegada;
• Em caso de bagagem extraviada, preencha o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) antes de deixar o aeroporto.

Qual o prazo para reclamar seus direitos?

Para voos nacionais, o prazo prescricional é de 5 anos (CDC). Para voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece prazo de 2 anos — embora haja discussões relevantes sobre sua aplicação a danos morais. Por isso, quanto antes o caso for avaliado por um advogado, melhor.